Turismo y Calidad

El enfoque de Calidad surgió en la década de los 50, en ciertas industrias. Se desarrolló un concepto de calidad dirigido a lograr que los productos cumplieran las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez). Se realizaban controles periódicos para evitar que los productos defectuosos salgan al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitieran asegurar la calidad de sus productos, por este motivo crearon documentos en donde se detallaban los procesos, sistemas, servicios, buenas prácticas, etc.

El concepto de calidad se encuentra ligado con la percepción del servicio recibido, es decir lo que para una persona es calidad, para otras personas ni siquiera es importante. Recordemos que calidad es igual a “expectativas vs servicio recibido”, y así mismo debemos considerar que el turismo es netamente un servicio y existen varios indicadores para medir la calidad del mismo.

La calidad está relacionada al concepto de normalización, “Ese proceso de normalización tiene que ver con una actividad que tiende a uniformar, estandarizar, a normar aspectos técnicos inherentes a productos, a procesos y a servicios”. Proceso que es dirigido por organismos reconocidos en la materia, y trae como consecuencia, la elaboración de documentos normativos que hablan de ciertas recomendaciones y en cuya elaboración por consenso participan las partes interesadas (cualquier persona o cualquier entidad u organización afectada por las actividades de otra organización). En este sentido podemos mencionar a la labor de la Organización Internacional de Normalización (ISO), que se planteó establecer parámetros comunes para actividades de producción y comercialización de bienes y servicios. A nivel regional y nacional también existen organizaciones de esta naturaleza. En este caso, en Ecuador la entidad que trabaja en normalización es el Servicio Ecuatoriano de Normalización (INEN).

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT), lun turismo de calidad. “La calidad es transversal a acciones de política turística, es responsabilidad de todos los actores del turismo, es un factor de competitividad para las empresas y para los destinos turísticos. ” Es decir, dentro de la calidad existen dos aspectos importantes a considerar (expectativas y servicio recibido), las expectativas son una variable independiente, es así que no la podemos controlar, dado que el cliente puede crearlas conforme a lo que ve y asume que va a recibir. Por otro lado, el servicio recibido es una variable dependiente, como prestadores de servicios, debemos prever brindar un servicio de calidad o al menos como el cliente lo espera.

Concluyendo, es importante destacar que las normas se convierten en un instrumento de gestión y como un elemento que posibilita el mejor ordenamiento de las empresas, ya sean de productos o de servicios.

Bibliografía:

https://www.entornoturistico.com/la-calidad-en-el-turismo/

http://www2.unwto.org/es

https://www.quito-turismo.gob.ec/

https://www.turismo.gob.ec/